SERVİS İŞLETİM DÖNGÜSÜ

Servis İşletim Döngüsü

1. ETAP RANDEVU

Hedef : Müşterinin aracı ile ilgili talebine ilgili olmak,

MÜŞTERİYE TELEFONDA RANDEVU,

  • Müşteri telefon ile doğrudan ilgili servis personeline ulaşır.
  • Fix Oto servis personeli müşteriyi bilgilendirebilecek kapasite ve teknik donanımdadır.Bu sayede müşterinin servise gelmeden çözülebilecek talebi,görüşme sırasında çözülecektir.
  • Müşteri talebi / talepleri eksiksiz alınır,bakım harici işlemi olup olmadığı sorulur.
  • Araç ve müşteri bilgileri elektronik ortamda kaydedilir, ( aracın kilometresi,modeli,motor ve şasi numarası,plakası,trafiğe çıkış tarihi,isim,telefon )
  • Son servis hizmetinin ne zaman verildiği ve yapılan işlem bilgisi verilir.
  • Randevu planlaması sistemi kullanılarak atölye iş yükü kapasitesi hesaplanır.
  • Randevu tarihi verilirken müşteriye atölye yoğunluğunun en az olduğu süre verilir.
  • Tahmini teslim zamanı,işçilik ve parça toplam tutarı bildirilir.
  • Yerinden alımı ve teslimi bilgisi sorulur.

2 .ETAP RANDEVU PLANI

Hedef: Müşteri aracının kabulu mükemmel ve sorunsuz olmalıdır.

  • Sürekli müşteri ise dosyanın bulunup daha önce yapılan işlemlerin,değişen parçaların,hangi mekanikler tarafından yapıldığı gözden geçirilir.
  • Daha önce kaydı yok ise yeni kayıt açılır.
  • Verilen randevunun işlerliğinin önceden kontrolü yapılır.
  • Parça bulunabilirliği;stokta gereken parçaların olup olmadığının kontrolü,mevcut olmayan parçaların siparişi verilir.
  • Atölye kapasite kontrolü yapılır.
  • İş emri açılır ve şimdiye kadar üzerinde konuşulan müşteri taleplerinin ve onarım şartları iş emrine yazılır
  • Herhangi bir duruma karşı müşteriye tahsis edilecek yedek arac mevcuttur.

3 .ETAP ARAÇ TESLİM ALMA

Hedef: Müşteriye pozitif yaklaşım sergileyerek, talep ve beklentisinin en iyi şekilde çözüleceğini paylaşmak.

  • Müşteriyi randevuyu almış olan servis personeli karşılar.
  • Müşteri anında ismi ile hitap edilerek selamlanır.
  • Dostça ve sıcak yaklaşım sergilenip,müşterinin tedirginliği güvene dönüştürülür.
  • Süratli hizmet (max.5 dakika bekleme).
  • Telefon ile verilen bütün randevulara sadık kalınır.
  • İş emri açılması ve ekspertiz hazırlığı,araç kabul bölümünde yapılır.
  • Araçta önceden herhangi bir hasar olup olmadığı servis personeli tarafından iş emrine not edilir.
  • Servis personeli tarafından bakım kapsamının belirlenip,varsa arıza teşhisi yapılır,müşterinin bilgilendirilmesi.teşhis için yeterli zaman ayrılıp, müşteri ile test sürüşüne çıkılır.
  • Araç ve müşteri bilgileri tam olarak alınır,
  • Ödeme şekli önceden belirlenir. ( Kredi Kartı veya Nakit )
  • İş emrinin müşteri ve servis personeli tarafından imzalanır.
  • İş emrinin bir nüshası müşteriye verilir.(Bu nüsha araç teslim belgesi yerine geçer.)
  • Müşteri aynı şikayetten daha önce gelmiş ise iş tekrarı saptanır.
  • Çalışma saatleri süresince resepsiyon sürekli hizmette olur.
  • Olası gecikme extra işlemlerden ve tutardan müşteri haberdar edilir.
  • Araç kirlenmeye karşı korua altına alınır. (kılıflar,paspaslar)

4. ETAP BAKIM ONARIM

Hedef: İş tekrarına meydan vermeyecek hizmet sunularak,müşteri talebi eksiksiz yerine getirilir.

  • Mevcut bakım ve kontrol listesini ilgili teknisyen bakım esnasında kullanır.
  • Onarım gerektiren durumlarda iş uzmanı olan teknisyene verilir.
  • Özel alet ve test cihazı gerektiği durumlarda mutlaka kullanılır.
  • İşler standart zamanlar içinde tamamlanır.
  • Parça bulunabilirliği ve düzenli olarak ihtiyaç duyulan parçaların stok kontrolu sağlanır.
  • Parça deposu ve mekanikler arasında kayıp zamanlar azaltılır.
  • Atölye sorumlusu, yapılan işlerin sürecini devamlı kontrolaltında tutar,arıza çözümleri üretir.
  • Bakım onarım öncesi koltuk ve çamurluk kılıfları takılır.
  • Genel iş akışı,temizlik ve düzene dikkat edilir.
  • Ekstra işler ve değişecek parçalar veya gecikme olduğunda müşteriyle temasa geçilir,onay alınııp işleme devam edilir.
  • Mekanikerlerin yaptığı işleri çalıştığı süreyi iş emrine ve çalışma kartına yazar.
  • Çıkan ek işleri teknisyen iş emrinde kayıt altına alır.

5. ETAP KALİTE VE SON KONTROL / ARAÇ TESLİMİ İÇİN HAZIRLIK

Hedef : Müşteri beklentisinin maksimum karşılanmasını sağlamak.

  • Bütün servis işlemleri zamanında bitirilir.
  • Yapılan iş sonunda son kontrol ve test sürüşü yapılır.
  • Kontrol formu üzerinden gidilerek sorumlunun imzasını atar.
  • Teslimatta sapma olduğunda müşteri zamanında haberdar edilir.
  • Eksik işlerin tamamlanması ve tekrar kontrolü yapılır.
  • Araç temizliği itina ile yapılır.
  • İleride sorun çıkabilecek bir parçanın değişmesini veya yapılması gereken bir işlemin yapılmasını istememişse bu iş emrine not alınır
  • İş emri arkasına teslimat kontrol sorumlusunun imzası alınır

6 .ETAP ARAÇ TESLİMİ /FATURALAMA

Hedef : Verilen hizmet ile ilgili müşteri memnuniyeti ,

  • Müşteriyi, randevu ve aracı teslim alan servis personeli karşılar.
  • Müşteri ismi ile hitap edilerek karşılanır.
  • İade parçalar aracın sağ ön koltuğunun önüne bir poşet içinde konulur.
  • Yapılan işlemlerin ve faturanın araç başında detaylı olarak açıklanması yapılır.
  • Gerekiyorsa müşteriyle test sürüşüne çıkılır.
  • İş emri arkasına araç tesliminin yapıldığına dair müşteriden imza alınır.
  • Bir sonraki bakım zamanı, varsa değişmesi gereken parçaların sonraki değişim süre bilgisi müşteriye bildirilir.
  • Faturanın ödenme şekli araç kabulde belirlendiği şekilde yapılır.
  • Aracın iç ve dış temizliği itina ile yapılır.
  • Araç eksiksiz son kontrolü yapılmış şekilde teslim edilir.

 

7. ETAP MÜŞTERİ TAKİP

Hedef: Müşteriye,her zaman yanında hizmete ve problemlerini çözmeye hazır olan bir servisi olduğunu hissettirmek.Servise güvenini vebaşkasına da tavsiye etmesini sağlamak.

  • Araç tesliminden 3 ile 5 gün sonra müşteri aranarak hizmet kalite sorgulaması yapılır.
  • Araçta arıza giderilmemiş ise veya yapılan işten memnuniyet yoksa anında çözüm getirilir.
  • Doküman ve istatistikler oluşturup değerlendirme toplantıları yapılır.

UNUTMAYINIZ Kİ ! HER ZAMAN YANINIZDA VE YAKININIZDA HİZMETE HAZIR FİX OTO AİLESİ VAR...


İletişim

FiX OTO